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Mundo digital: não há escolha

Tema: Inserção na Web

05/01/2011

Fonte: Blog Mídia 8 | Autora: Elizabeth Cunha

Como diria um ditado da minha avó, "se não pode com eles junte-se a eles" Esta é a realidade que temos hoje quando falamos em mundo digital. Estar presente não é uma opção, é um questão de sobrevivência. Afinal, você confiaria em uma empresa que não tem um site ou, ainda, que falam mal dela seja no Orkut, Twitter ou Facebook?

A era virtual não bate mais à nossa porta; ela simplesmente já entrou e toma chá conosco todos os dias. A grande dúvida hoje é como estar presente de forma eficaz, de forma satisfatória para todos (clientes e empresa). É irracional não querer enxergar que o mundo é muito mais rápido e requer atenção redobrada, principalmente no tocante à reputação da empresa e da marca. Daí a explosão no crescimento das vagas de analista de mídias sociais e outros nomes parecidos para monitorar e interagir nesse mundo 2.0. E é imprescindível entender que métricas, avaliações e análises são de suma importância, mas ter quem esteja atento à movimentação e gere conteúdo satisfatório é tão importante quanto.

Mais do que se criar um conta no Twitter e um perfil em cada rede social, é preciso saber interagir e falar a língua do seu público alvo. Nem mais, nem menos. Gerar conteúdo e, principalmente, filtrar esse conteúdo, além de bom atendimento ao cliente quando este chega até você são as chaves do sucesso. A pior coisa que pode existir é uma reclamação lançada na rede social, diretamente para a empresa e esta, simplesmente, faz ouvido de mercador.

Há pouco tempo, tive um problema em um rodízio de pizzas aqui do Rio de Janeiro. Fui super mal atendida, o que me surpreendeu, já que um dos pontos fortes da casa é o atendimento diferenciado. Enfim, enviei um e-mail para o fale conosco, que prontamente me respondeu lamentando o inconveniente e enviando 2 voucher para que eu voltasse. Mais ainda, quando cheguei ao restaurante, o próprio gerente me recebeu explicando o que havia acontecido e mais uma vez pedindo desculpas. Fiquei extremamente satisfeita e continuei cliente e, ainda, fazendo propaganda, mais do que fazia anteriormente.

Em uma situação oposta, comprei um produto em um grande site e por mais que eu reclamasse (no chat, e-mail, telefone e Twitter) não recebi sequer um retorno me dando uma posição sobre o meu pedido. Resultado: tive que ir até os correios retirar o meu pedido depois de 10 dias de atraso. Fiquei bastante chateada, principalmente por ter recomendado o tal site dias antes a um monte de gente, divulgando as promoções que estavam em vigor. Com essa ação, ou melhor, falta de ação, o que eles conseguiram foi converter a minha propaganda apaixonada em uma propaganda extremamente negativa.

Viu só?! Estar na mídias sociais e em todos os outros recursos que o mundo nos oferece para comunicação não é o bastante, pois a praxe de que o cliente é sempre o cliente e ele tem razão, por mais que isso não pareça verdade, é de suma importância. Aliás, o gerenciamento de crise é essencial! Como diria um grande amigo, fazer uma ação de comunicação é como colocar a cara na janela: se a cara for bonita vão comentar "olha lá, que cara bonita!" Agora, meu amigo, se a cara for feia, é melhor se preparar, pois o coro puxado pela concorrência vai ser "olha lá a cara dele! Deveria se envergonhar". Triste isso, mas é a mais pura verdade!

Isso vale também para aqueles que não têm loja virtual ou sequer vendem algo, mas que possuem uma janela nesse trem frenético da modernidade, seja através de um blog, um Twitter, ou quem sabe, um site apenas com a proposta de fornecer conteúdo. Afinal, se você produz conteúdo, quer que alguém o leia. Por isso, sempre é bom ouvir o que os leitores têm a dizer.





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