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Responder a comentários negativos é a coisa certa a fazer?

Tema: Comentários negativos na web

21/06/2011

Fonte: E-commerce News

O avanço das tecnologias torna os consumidores cada vez mais exigentes ao negociar com uma empresa. No comércio eletrônico, isso se tornou ainda mais evidente, pois a vantagem de realizar compras sem sair de casa, de forma prática e segura despertou nos clientes virtuais a necessidade de serem agradados pelos lojistas. No entanto, quando isso não acontece por algum motivo, as reclamações começam a surgir.

Neste momento, as mídias sociais correspondem à principal ferramenta para publicação de queixas e isso, por incrível que pareça, pode ser uma maneira muito eficaz de reverter situações negativas perante os clientes. No entanto, só é possível desfazer esse tipo de ocorrência se a organização não se esconder e responder com profissionalismo às críticas e comentários realizados por seus consumidores.

A empresa pode reagir de duas formas: ignorar ou interagir e o cliente, embasado na reação da empresa, pode modificar sua atitude. Por exemplo, se a empresa ignora a queixa, o cliente continuará reclamando e isso alimentará ainda mais uma visão negativa da mesma; mas se a empresa interagir e mostrar interesse para melhorar, o cliente reverá o que postou e criará uma imagem positiva da loja virtual.

Segundo especialistas, as empresas que param para ouvir e responder às reclamações de seus clientes podem converter os consumidores insatisfeitos em clientes fiéis. Uma pesquisa realizada recentemente aponta que 68% dos entrevistados que postaram um comentário negativo, obtiveram retorno da empresa. A partir dessa atitude, 34% deles excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo e 18% se tornaram consumidores fiéis.

As empresas não precisam ter medo dos comentários publicados por seu público-alvo nas mídias. Mas, precisam conservar uma imagem digna de empreendimento sério, pois os consumidores virtuais buscam, constantemente, informações fornecidas por outros clientes sobre produtos e empresas antes de entrarem em contato ou realizarem uma transação.

O objetivo das empresas que trabalham com clientes, deve ser buscar a satisfação dos mesmos sempre que possível. Contudo, é preciso estar atento e preparado para manter uma boa reputação diante do público na web. Além disso, é importante aprender a apreciar os comentários negativos mais que os positivos, pois é através das críticas e queixas, que é possível encontrar soluções de problemas e promover melhorias na loja virtual.





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