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Como usar a internet a favor da fidelização de clientes

Tema: Ferramentas de fidelização online

29/09/2011

Fonte: Ecommerce News

Para conquistar e fidelizar o consumidor, o estabelecimento comercial não pode se limitar apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que, de fato, o cliente quer e precisa. Mas, para saber o que ele busca e o que é preciso fazer para atender às suas expectativas, é preciso investir em estratégias e ferramentas que levem o empreendedor a descobrir quais as necessidades e os anseios do seu público-alvo.

E, neste ponto, o ambiente virtual se tornou um importante aliado para identificar as demandas de seus clientes, já que, por meio dele, as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de dados sobre seus consumidores, ampliando as possibilidades de conhecerem seus clientes e segmentarem serviços e produtos, conforme as demandas específicas de cada um.

Sem falar que a internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais como custo baixo de operação, interatividade em tempo real, maior acessibilidade, personalização, automatização, maior controle sobre o impacto da estratégia de comunicação com o mercado, conteúdos em diversos formatos, efeito multiplicador de opiniões mais eficaz, integração a outros canais, entre outros.

"A internet dispõe de uma série de recursos que possibilitam o empreendedor a coletar informações sobre os clientes e, a partir daí, efetivar ações que garantam assertividade na oferta de produtos e serviços. Ao explorar estes recursos, a empresa consegue prever comportamentos, hábitos e atitudes dos clientes, aumentando suas chances de otimizar as vendas e o relacionamento com seu consumidor", confirma Robson Tavarone, sócio e diretor comercial do site de Compras Coletivas Ótima Oferta.

Segundo Tavarone, as principais ferramentas para definir estratégias de fidelização são:

Redes sociais: Expor sua empresa nas redes sociais se tornou uma estratégia quase que obrigatória, seja para divulgar suas inovações, monitorar opiniões dos clientes e até monitorar as ações da concorrência. Outro benefício é a facilidade de se comunicar com seu consumidor e transformar estas informações em diferenciais para seu negócio. Vale lembrar que, a partir do momento em que a sua empresa está exposta, ela está sujeita a receber manifestações negativas, como críticas e reclamações. Entretanto, essas também são informações valiosas para melhorar seu produto ou serviço. Cabe ao empreendedor selecionar o que é crítica construtiva ou reclamação infundada.

Cadastro on-line: É uma maneira simples e bem usual de se conhecer o cliente. Entretanto, é preciso desenvolver um cadastro simples, de fácil visualização e preenchimento, para que não se torne um processo desgastante. Se possível, ofereça vantagens para quem se cadastrar, como concorrer a prêmios, por exemplo. O cadastro on-line também pode ser útil no processo de pós-venda. Aproveite os dados disponíveis no cadastro e mande mensagens em épocas especiais, como aniversário; ou promoções que condizam com o perfil de consumo do cliente.

Pesquisa de satisfação on-line: Por meio de pesquisas pela internet, é possível levantar opiniões, sugestões e reclamações sobre seus produtos e serviços, e até informações específicas sobre o que o cliente espera da empresa em termos de qualidade, preço, atendimento, etc. Se seu cliente preencher seu cadastro on-line, aproveite para identificar se ele tem interesse em receber pesquisas de satisfação por e-mail ? este dado é importante para evitar que esta estratégia seja um tiro no pé.

E-mail marketing: Outra maneira de criar ações de comunicação seletiva e especializada ao público-alvo, além de possibilitar o trabalho com hotsites promocionais, banners, entre outros recursos que as empresas utilizam para agregar valor estratégico às suas políticas de relacionamento com o cliente. Mas, assim como as pesquisas on-line, vale se certificar se o cliente está de acordo com o recebimento de campanhas por e-mail.





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