A melhor Plataforma
E-commerce do Brasil
71 3165-4080
Crie sua loja virtual

Os 10 mandamentos de uma pequena loja virtual

Tema: Ecommerce

05/12/2012

Fonte: blogdoecommerce

Este conjunto de alertas dirige-se a quem deseja entrar no e-commerce sem que se aproveite de uma marca importante, que tenha restrição de capital e admita que o bom uso deste canal de vendas implica o entendimento de suas regras de funcionamento e de processos específicos.

Reduzir investimentos iniciais e controlar riscos
O software de uma boa loja virtual é muito caro, difícil de ser mantido e, quando feito em casa, em geral, é pobre em funcionalidades. Lento e sujeito a interrupções de funcionamento. A maneira mais barata de ter uma loja virtual é alugá-la, pagando por visitante. Normalmente, há um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade variável segundo o número de visitantes a menos de um piso mínimo.

Cabe ao dono da loja povoá-la com seus itens, estabelecer as políticas comerciais (preço, prazo, frete, meios de pagamento), manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comércio eletrônico, esta proporção é de 100 para 1, o que explica o custo baseado no número de visitantes.

Além da loja, podem-se compartilhar os demais custos logísticos e uso do sistema de back-office (sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, fiscal e contábil) com outras lojas. Este serviço está começando a ser oferecido no Brasil e é muito comum nos EEUU.

Em síntese, o dono da loja seria responsável por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funções poderiam, em tese, serem terceirizadas.

Nem todo pedido incluido será faturado
Um dos erros muito comuns cometidos pelos iniciantes no e-commerce é não contar com instrumentos de detecção de fraude com cartão. As lojas alugadas ou o back-office oferecem este serviço através do uso de softwares altamente especializados. É útil lembrar que a operadora de cartão reembolsa o cliente em caso de fraude e cobra a despesa da loja - desprezar este filtro é letal. O percentual médio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%.

A análise de risco se assemelha muito à tradicional análise de crédito, porém com outros critérios por não depender do histórico de pagamentos e ser orientada para pessoas físicas. Um meio de pagamento mais seguro é o boleto, porém ele é usado em menos de 15% das vendas.

Não é somente a análise de risco que filtra os pedidos incluídos, cerca de 30% dos pedidos que não foram considerados como fraude são rejeitados por impossibilidade de pagamento. Em síntese, a cada 100 pedido incluídos, somente 64 pedidos são faturados.

O que vender sendo pequeno?
Uma regra básica é evitar a competição com grandes lojas, ou seja, de preferência, vender categorias que eles não vendem ou, se vendem, não têm muita profundidade. Isto implica trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela. Esta é a grande oportunidade para pequenas lojas. A dificuldade dos pequenos que se dedicam a nichos de mercado é que não contam com a infra-estrutura logística e de controle para operar neste novo canal. Neste sentido, o compartilhamento de serviços é essencial.

Para simplificar a logística externa e pagar menos frete devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m3.

Especialidades exigem especificação, neste sentido, a descrição técnica do item é fundamental para comunicar segurança ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Exemplos de especialidade: caça e pesca, material elétrico, material eletrônico, autopeças, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.

Como ser conhecido?
A propaganda na internet é muito cara e pode ter resultados desastrosos se não acompanhada pela estabilização dos processos logísticos. Investir pouco e ter a prudência de estabilizar os processos logísticos é o caminho mais seguro. No e-commerce, a melhor propaganda é a boa referência. Manter um bom atendimento é a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.

Para quem vender?
Inicialmente deve-se restringir geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porém a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema, por vezes, tem que ser coletada. É importante frisar que a devolução é muito mais freqüente no comércio eletrônico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da consciência dos direitos do consumidor. Além disso, há mais  problemas: qualidade da mercadoria (o lojista paga pelos erros de seu fornecedor), erros na especificação ou foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar.

As devoluções e cancelamentos devem ser previstos na formação de preço de venda. É bom lembrar que o cliente do e-commerce está mudando, a chamada classe C está aumentando a participação. Isto tem um significado muito forte em termos do perfil da oferta e da importância de informações ao cliente por meio de chat, telefone e email para explicar como comprar, obter detalhes das especificações etc.

O aumento da abrangência geográfica de mercado deve ser compatível com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. É importante estabelecer um valor mínimo para o pedido a fim de que as despesas de transporte e financeiras não comprometam a margem.

Promessa é dívida!
Um dos segredos do e-commerce é cumprir os compromissos assumidos com o cliente quando do fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isto parece simples, mas é onde quase todos tropeçam. O índice de pontualidade de entrega dos líderes de mercado é de 95% e as devoluções chegam a 3.4% das vendas realizadas.

Para cumprir as promessas deve-se evitar vender antes de comprar e não vender mais do que o estoque disponível. Para tanto, é necessário segregar estoque disponível para a venda não presencial, recomendação dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.

Processos internos seguros
O cliente do varejo tradicional pega fisicamente a mercadoria, leva-a até o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crença da existência de estoque. Posteriormente à finalização da compra e após o pagamento, a "pegada" da mercadoria, a conferência, a embalagem e o despacho são realizados pela equipe interna do lojista.

Os pressupostos básicos para o sucesso desta operação são: a coerência entre a informação de estoque e o estoque físico, a facilidade de acesso à mercadoria, a rigorosa conferência da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificação do volume com dados necessários à transportadora e a formação de carga com emissão de romaneio para conferência do carregamento. Todas estas atividades, obrigatoriamente, têm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatidão. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desatenção ao processo físico de atendimento condena o esforço de vendas.

Se a transportadora atrasou, a loja falhou
O prazo de entrega é composto do prazo de atendimento físico somado ao tempo de trânsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora. Assim, tão importante quanto ter processos seguros é contratar transportadoras confiáveis e controlar seu desempenho. Para tanto, é necessário conhecer o tempo de trânsito de cada transportadora para cada região de destino, controlar a data de transferência da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.

Trabalhar a ansiedade do cliente
Os clientes apreciam acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, é importante que o lojista tenha condições de responder o estágio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento físico ou em poder da transportadora. No mínimo, as seguintes informações são necessárias: recebimento do pedido, aprovação do pagamento, entrega à transportadora e conclusão da entrega.

O tratamento das exceções sinaliza a seriedade da loja
É imprescindível conhecer a Lei de Defesa do Consumidor. Ela baliza toda a política de atendimento ao cliente. Nela constam direitos associados à venda não presencial: aceitar devolução até 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devolução por defeito até 30 dias da entrega, arcar com as despesas de coleta em caso de devolução etc.

Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devolução e cancelamento de venda, estar atentos a críticas e registrá-las, liberar crédito e/ou pedido de troca somente após a chegada da devolução.





Veja também

Google+